O governo federal trocou as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor, e pela primeira vez o regulamento fala em inteligência artificial com todas as letras. O Decreto 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial em 13 de outubro de 2026, substitui o decreto do SAC de 2022 e entra em vigor 20 dias depois da publicação (art. 25). Para quem advoga no Direito do Consumidor, e para os departamentos jurídicos das empresas que atendem por chat e WhatsApp, a mudança é concreta: o robô continua permitido, mas passa a ter condições escritas.
O que o decreto diz sobre IA
O texto é direto: o fornecedor "poderá adotar procedimentos automatizados, inclusive sistemas de inteligência artificial, para a triagem, a distribuição interna e a resolução das demandas", desde que o consumidor tenha "a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana" (art. 3º, § 3º). Ou seja, a IA pode atender, encaminhar e até resolver. O que ela não pode é ser a única porta.
O decreto vale para os fornecedores de serviços regulados pelo governo federal, conforme os critérios de cada agência reguladora, e para quem oferece serviços financeiros supervisionados pelo Banco Central, inclusive por plataformas digitais (art. 1º, parágrafo único). Não é uma regra para toda empresa do país.
As regras que mais pesam no dia a dia
Pessoa humana das 8h às 20h, todos os dias, no chat e no telefone (arts. 12, § 1º, e 14, § 1º). O canal eletrônico funciona 24 horas; o atendimento humano, nesse horário.
Falar com uma pessoa e cancelar na hora têm de aparecer em qualquer nível do atendimento, inclusive no primeiro, com no máximo cinco níveis até resolver a demanda (arts. 13 e 16).
Sem pedir dados antes de começar o atendimento ou de passar para uma pessoa (art. 8º, parágrafo único).
Resposta em até sete dias corridos para a demanda que não é urgente, e suspensão da cobrança indevida em até 48 horas (art. 21).
Histórico em até cinco dias úteis, a pedido do consumidor, e gravações e mensagens guardadas por pelo menos 90 dias (arts. 18 e 19).
Nada de propaganda durante o atendimento, nem na espera (art. 6º).
O que muda para quem advoga no consumidor
O robô de atendimento já era a primeira negativa que o cliente recebia. Agora ele tem uma régua. Três consequências práticas:
O roteiro de prova ficou objetivo. Robô que não oferece pessoa humana no horário, menu que não deixa cancelar, cobrança indevida que segue depois de 48 horas: cada um é descumprimento de um artigo, não só má experiência. Peça ao cliente o print com data e hora de cada etapa.
Peça o histórico e as gravações antes de ajuizar. O decreto manda o fornecedor entregar o histórico em cinco dias úteis e guardar as mensagens por 90 dias. O pedido feito e não atendido também vira prova.
A resposta genérica do robô conta. O decreto exige resposta "clara, objetiva, conclusiva" e que aborde "todos os pontos da demanda" (art. 21, § 2º). Resposta automática fora do ponto é um dado para a peça.
O fluxo completo de intake, tese-mãe e prova na área está no guia de IA no Direito do Consumidor.
E o escritório que atende por WhatsApp com IA?
Escritório de advocacia não é fornecedor de SAC nos termos do decreto, e a relação com o cliente segue as regras da advocacia. Mas a lógica do decreto é uma boa régua de atendimento: deixar claro quando quem responde é um assistente automático e garantir que o cliente chegue a uma pessoa. O passo a passo para montar esse atendimento sem ferir as regras da OAB está em atendimento por WhatsApp com IA no escritório.
O que ainda falta
As agências reguladoras podem baixar regras complementares sobre como o atendimento humano funciona em cada setor, inclusive sobre tempo de espera no chat (art. 12, § 3º), sem descer abaixo do mínimo do decreto. A fiscalização e as sanções ficam com a Secretaria Nacional do Consumidor, sem prejuízo dos Procons e das agências (art. 23). Vale acompanhar o seu setor. O panorama de como a IA está mudando cada área do Direito está no guia de inteligência artificial no Direito.
Fontes: Planalto — Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026 (texto integral); Migalhas — "Governo fixa tempo máximo de espera no SAC e exige atendimento humano" (13/10/2026).
